CRM (abreviação do termo em inglês Customer Relationship Management) é a gestão de relacionamento com o cliente usada pelas organizações, sejam elas grandes ou pequenas, para interagir e gerenciar seus clientes atuais e potenciais. O software ainda é capaz de analisar as interações com o cliente em todo o seu ciclo de vida e seu foco é aprimorar o atendimento ao cliente, melhorando as relações comerciais, a lucratividade e auxiliar na retenção de clientes impulsionando o crescimento das vendas.
O que faz um sistema de CRM?
O CRM coleta e consolida dados de clientes de vários canais. As informações necessárias para análise são extraídas do site da empresa, chats, mala direta, telefone, plataformas de mídias sociais, materiais de marketing e de outras fontes. O CRM é capaz de armazenar e gerenciar dados para todo tipo de contato, desde clientes potenciais a parceiros comerciais. Com informações como tamanho da empresa, inclusão de vários contatos do mesmo cliente, estágio atual do funil de vendas, relatórios detalhados, entre outros. Em cada um desses processos pode ser ajustado e personalizado conforme o estágio da venda.
Uma estratégia de relacionamento com o cliente bem-sucedida pode gerenciar as operações de negócios e as interações com os clientes simultaneamente. Além de ajudar as empresas a rastrear e organizar sua base de clientes existente.
Alinhando o CRM com a LGPD
Desde que a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) foi implementada com o intuito de proteger os dados pessoais dos brasileiros, seja em território nacional ou no exterior, é necessário ficar atento quanto a privacidade dos dados do cliente. Sendo assim, o CRM deve estar em conformidade com a LGPD para evitar penalidades.
Ou seja, antes de iniciar qualquer campanha e até mesmo enviar e-mails. É necessário que haja autorização prévia do cliente para isso.
Possui dúvidas sobre a LGPD? No site da ITC Cursos e Treinamentos, você irá encontrar um curso que detalha os conceitos-chave, princípios e bases legais, trazidos pela LGPD em perspectiva com outras normativas vigentes, a nível nacional e internacional. Além de abordar os principais tópicos da lei, incluindo direitos dos titulares, agentes de tratamento de dados, suas responsabilidades e obrigações.
Vantagens do CRM para as empresas
Do lead ao cliente, toda a jornada é capturada. Isso facilita no reconhecimento dos clientes, o que possibilita fornecer um serviço melhor e mais direcionado. Por fornecer uma visão mais completa dos clientes, o CRM permite fazer vendas cruzadas e incrementais no momento certo com maiores índices de sucesso.
Acompanhamento do progresso das vendas
Além de gerenciar a base de clientes, um bom CRM também é capaz de rastrear o progresso das vendas de toda a organização. Se o seu setor de vendas é composto por uma única pessoa, obtém a ajuda necessária para rastrear leads e fazer o acompanhamento. Caso possua uma grande equipe de vendas, cada novo conjunto de leads é atribuído a um vendedor, e a jornada é rastreada a partir desse ponto. Também é uma maneira fácil de acompanhar o desempenho da própria equipe de vendas.
Comunicação personalizada
Além do uso mais eficiente dos recursos de vendas, seus clientes podem se beneficiar dos recursos de personalização que muitas ferramentas de CRM oferecem. Todas as informações no banco de dados podem ser usadas para construir relacionamentos mais profundos com o cliente por meio de comunicações personalizadas. Uma maneira de fazer isso, é abordar os clientes pelo primeiro nome em e-mails ou criar campanhas de incentivo com base no setor.
Maior retenção de clientes
Outra maneira pela qual o CRM pode beneficiar as vendas é mostrar quem são seus clientes que mais geram receita ou são os mais engajados. É possível identificar um subconjunto de clientes que participam de webinars ou abrem todos os seus e-mails. Por que não entrar em contato com eles para divulgar algum produto ou serviço?
Um CRM também pode aumentar a retenção entre seus clientes existentes. Utilize a ferramenta para detectar padrões. Ter uma visão do comportamento do cliente pode ajudar a desenvolver um plano ou programa para reter clientes em risco.
Implementando o CRM
O marketing e as vendas ficam melhores com um CRM. A equipe de vendas pode trabalhar por conta própria com mais eficiência e em conjunto com mais facilidade. Quem falou com um cliente em potencial por último? Sobre o que eles conversaram? Qual é o próximo passo?
Utilizando o CRM, é possível conhecer e atribuir uma pontuação ou valor para cada cliente, fornecendo projeções de vendas ponderadas.
Depois de identificar quais são os mais lucrativos, é possível encantá-los com vantagens que os ajudam a se sentirem ainda mais valorizados. Direcionado e refinando campanhas de marketing de acordo com as necessidades dos clientes para que eles recebam apenas as informações que desejam conhecer.
A maioria dos sistemas de CRM tem lembretes de atividades que solicitam que você faça um acompanhamento mais tarde. A jornada de cada comprador potencial pode ser monitorada até o fechamento. (Ou não! Negócios estagnados são fáceis de identificar, então os gerentes podem procurar maneiras de levá-los adiante.)
Com uma memória central para todos os contatos e histórico de clientes, é possível ter a certeza de fornecer um serviço excelente, mesmo quando funcionários saem ou contas são movidas.
Lembre-se: não é o cliente que está sendo gerenciado, é o relacionamento.