Você sabia que a retenção de clientes é mais valiosa que a aquisição de novos clientes? Embora toda empresa precise de novos clientes, conquistar um novo é mais difícil (e mais caro) do que manter um existente.

Além disso, a fidelidade do cliente é a capacidade de fazer com que continuem usando um serviço ou comprando um produto de uma empresa através de uma boa experiência. No entanto, para reter clientes, é importante conquistá-los e engajá-los, tornando-os promotores da marca.

Mas o que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é a capacidade que uma empresa tem em manter seus clientes ativos por um longo período.

Altas taxas de retenção significam que a maioria de seus clientes está optando por comprar seus produtos ou serviços, aumentando assim o relacionamento com sua marca. Os clientes recorrentes representam uma boa parcela dos lucros da empresa e, quanto mais vezes eles compram, maior a probabilidade de comprarem novamente. Conquistar o cliente é essencial para que ele continue apoiando sua marca, mesmo com o surgimento de novos concorrentes.

Agora que você já entendeu o que é a retenção de clientes, deve estar se perguntando no que é preciso para migrar de uma baixa taxa de retenção para uma que beneficie sua empresa. Para isso, separamos algumas dicas valiosas:

1 - Quem não é visto não é lembrado: Alerte seus clientes sobre promoções, atualizações de produtos e qualquer outro conteúdo que você considere relevante. Se você perceber que algum cliente em específico não aparece há algum tempo, não tenha medo de entrar em contato. Mesmo que seus esforços não resultem na venda imediata, eles ajudam a manter sua marca na mente do cliente quando ele precisar de seus produtos ou serviços.

2 - Crie um programa de fidelização: Para ter um programa de fidelidade eficaz é preciso oferecer maiores benefícios para os clientes.

Um exemplo é criar um programa onde os clientes fiéis que gastam mais obtêm recompensas mais valiosas, desde brindes até promoções exclusivas. Use sua imaginação levando em consideração seu negócio e do que seus clientes irão gostar.

3 - Não esqueça do feedback: é imprescindível saber como seus clientes se sentem. Quando você entende o sentimento do cliente e o que eles gostam, é possível melhorar sua abordagem e atender melhor às suas necessidades. Use algum sistema de coleta de dados e eventualmente faça algumas perguntas simples para seus clientes: “Qual a probabilidade de você recomendar [sua marca] para um amigo?” em uma escala de classificação de 0-10. Depois que o cliente fornecer a pontuação, ele pode adicionar alguma resposta com suas próprias palavras no feedback. E caso a pontuação não seja positiva, incluir uma pergunta “ Como podemos melhorar?”. Considere personalizar uma mensagem de agradecimento ou até responder diretamente cada uma, as pessoas gostam de ser tratada individualmente, quando o cliente recebe uma resposta direcionada, vai se sentir ouvido. É importante observar que a coleta do feedback é importante para a estratégia de retenção, mas além disso ela serve para fechar um ciclo com seus clientes.

4- Dê atenção redobrada às reclamações: A realidade é que a retenção de clientes depende da satisfação. Se seus clientes estão insatisfeitos com o que você oferece, por que eles voltariam a comprar com você?

Isso quer dizer que cada reclamação que você recebe é como uma mini pesquisa de satisfação, então certifique-se de usá-las ao seu favor para melhorar sua taxa de retenção.

Se você receber uma reclamação, não ignore e tente resolver o mais rápido possível para garantir que você satisfaça as necessidades de seu cliente. Você pode até deixar mais simples para os clientes enviarem suas reclamações, muitas vezes o cliente não acha algum campo próprio para isso e acaba deixando passar e não é isso que queremos. Coloque um contato em seu site, um e-mail próprio para reclamações no seu rodapé e certifique-se de atender também os clientes através das redes sociais.

Lembre-se que as reclamações servem para melhorar a experiência do próximo cliente.

Com estratégias de retenção de clientes bem projetadas, você pode entender as suas necessidades e melhorar a fidelidade. Faça com que seus clientes sintam que fazem parte do seu negócio e implemente suas sugestões.

No final das contas, a retenção saudável de clientes torna todos os aspectos da administração de seus negócios econômicos e eficientes.